Línea de investigación: Organización y Gestión de Salud

Autora: Karina Aurora Krummel Vinader

E-mail: karinakrummel@gmail.com

Tutor: Dr. Julio Cesar Manzur Caffarena

Resumen

Los cambios globales desde hace mucho tiempo han incrementado la búsqueda de la excelencia organizativa y la calidad de los servicios brindados, para satisfacer la alta demanda, tanto, en instituciones sanitarias públicas como privadas prestadoras de servicios, las cuales no están ajenas a los cambios y mejoras dentro de su estructura administrativa. La investigación apunta a evaluar la calidad del servicio de cirugía del Hospital Regional de Encarnación desde la percepción de los usuarios, funcionarios directivos, año 2022. A través de una metodología con enfoque cualitativo del tipo descriptivo y una muestra probabilística conformada por 20 participantes (directivos, funcionarios y usuarios). Los resultados muestran que el servicio es eficiente y competente frente a las nuevas demandas de forma moderada, asimismo, las expectativas de los usuarios también son moderadas frente a los servicios, se identificaron puntos débiles que forman barreras frente a las fortalezas e inciden de forma considerada sobre el servicio. En conclusión, se percibe una calidad del servicio prestado por la institución sanitaria de forma moderada por parte de los participantes involucrados dentro de esta investigación.

Palabras claves: servicio, calidad, eficiencia, expectativas.

Abstract

Global changes for a long time have increased the search for organizational excellence and the quality of the services provided, to satisfy the high demand, both in public and private health institutions that provide services, which are not oblivious to changes and improvements within its administrative structure. The research aims to evaluate the quality of the surgery service of the Regional Hospital of Encarnación from the perception of the users, managerial officials, year 2022. Through a methodology with a qualitative approach of the descriptive type and a probabilistic sample made up of 20 participants (managers, officials and users). The results show that the service is efficient and competent in the face of new demands in a moderate way, likewise, the expectations of the users are also moderate in relation to the services, weak points were identified that form barriers against the strengths and have a considered impact. about the service. In conclusion, the quality of the service provided by the health institution is perceived in a moderate way by the participants involved in this investigation.

Keywords: service, quality, efficiency, expectations.